”客户:“的确很柔软,但这种材料是出了名的容易脏。

简介: ”客户:“的确很柔软,但这种材料是出了名的容易脏。

做销售,客户提出问题乃至异议都是很正常的事情。

有的问题和异议,可能三言两语就解释清楚了,有的则需要详细说明,但无论如何,关键都在于话术的运用。

一、使用“是,但是”法。

在处理客户的问题和异议时,这是一个广泛应用的话术技巧,非常简单,也非常有效,类似的还有“您说的对…

这样做有三个好处:一是表示同意客户的意见;二是能顺利给出客户产生问题和异议的原因及解决方法;三是能委婉地指出客户的错误之处,尤其是客户对产品有误解时。

当客户的问题和异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法这一话术技巧。

当然,这种技巧过于直接,容易引起客户的生气和愤怒,所以,只有在适当的时候才可以使用,而且,在使用之前,对客户的性格要有一个基本的了解,对客户的反应程度也要有一个预判。

当客户提出产品某个方面的缺点,而这个缺点又的确存在时,销售员则可以有意识地强调商品的突出优点,以弱化客户提出的缺点。

请看下面这个销售案例:销售员:“这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的,坐在上面感觉很柔软。

”客户:“的确很柔软,但这种材料是出了名的容易脏。

”销售员:“我知道你为什么这样想,这都是以前的情况,现在的纤维织物都经过了防污处理,最重要的是,我们的沙发还具有防潮性能以及…

也就是说,当客户提出问题和异议时,可以想办法将问题和异议导向对成交有利的一面。

比如,将客户提出的缺点转化为卖点。

请看下面这个销售案例:客户:“这款洗衣机什么都好,就是价格实在太贵了。

”销售员:“这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的,可以使用多年不用修理。

一般而言,比起销售员,客户更愿意听第三方的意见。

请看下面这个销售案例:客户:“这个车库的门我怎么也安不好。

”推销员:“我理解您的心情,几个星期前,有位客户也同样遇到了这个问题,他说只要按说明书的要求做,安装非常容易。

假如顾客的问题和异议是一个购买信号,就正面回答客户,然后结束销售。

请看下面这个销售案例:客户:“我非常喜欢这套衣服,就是裤子肥了点,上衣的袖子也长了点。

”销售员:“不要紧,我们有经验丰富的裁剪师,稍微修一下,就会很合身的,请您稍等一会就可以了。

除了上面六个话术技巧,在处理客户的问题和异议,还应该注意四个事项:第一,处理客户问题和异议时,一定要搞清楚问题的真正含义后才能给予回答,切忌随便答复;第二,要有分寸,处理客户问题和异议的技巧在于掌握什么应该说,什么不应该说,而不完全在于答复的对与错;第三,在答复之前,可以找借口适当拖延一下,给自己一些思考时间;第四,有些答复要有弹性,不要把话说得绝对化。


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”客户:“的确很柔软,但这种材料是出了名的容易脏。

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